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7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協會聯合在北京召開約談會，就落實《消費者權益保護法》中無理由退貨規定，約談阿里巴巴集團(淘寶、天貓)、京東商城、1號店、蘇寧易購、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品等10家電商企業，與參會電商“約法三章”，督促電商企業履行《消法》中的“無理由退貨規定”。
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在約談會上說，《消法》規定的“七日內無理由退貨”制度，受到社會廣泛關注。但由于社會各界對《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間產生爭議，成為消費投訴熱點。經營者與消費者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標準等問題存在較大分歧，從而引發較多消費爭議。
楊紅燦表示，電商行業在落實“七日內無理由退貨”有關規定上普遍存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。導致消費者選購時產生混淆，消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛。導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。
楊紅燦介紹，《消法》規定的“七日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無理由退貨”不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
約談會上，楊紅燦向與會電商企業“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“七日無理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。楊紅燦說，“約法三章”是工商部門對電商行業貫徹落實《消法》“七日無理由退貨規定”的底限要求。工商部門鼓勵電商企業積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優惠，并要求與會的電商企業發揮典型示范作用，改進服務質量，達到既讓消費者滿意、企業又獲得發展的雙贏結果。
會上，國家工商總局和中國消費者協會還要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，將“七日無理由退后”規定在經營活動中予以認真落實，并將落實整改情況形成書面材料，在30天內上交國家工商總局消保局。
