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今年3月15日實施的新《消法》中，網購“7日無理由退貨”是最受消費者關注的規定之一。
然而，這一“明星法條”在實施過程中也遭遇了一些爭議，一些網購平臺在《消法》規定的4類限退商品外，根據自己的情況額外制定限退規則，有些網站規定的不適用“7日無理由退貨”的商品甚至多達幾十種。7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協會在北京聯合召開約談會，就此問題約談了阿里巴巴、亞馬遜、當當網、京東等國內10家電商企業，督促其切實落實《消法》無理由退貨規定。
無理由退貨糾紛多
從國家工商總局獲悉，從今年上半年電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，新《消法》實施以來，五城市一共受理了消費者網絡購物訴求2.7萬件，直接和《消法》有關規定相關的投訴1380件，涉及“7日無理由退貨”的投訴741件，占新《消法》相關投訴總量的53.69%。
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦說，新《消法》實施后，由于社會各界對“7日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間因此產生爭議，成為消費投訴的最大熱點。“電商行業在落實‘7日無理由退貨’規定上普遍存在以下3個問題：一是不適用無理由退貨的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導致消費者選購時產生混淆。消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可。二是將‘商品完好’等同于‘不影響二次銷售’，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。”楊紅燦說。
中國消費者協會秘書長常宇說，在《消法》實施100天之際，中消協通過組織網上調查了解到，一些電商以各種理由拒不執行“7日無理由退貨”規定，如有的網站在購物環節通過一些技術手段讓消費者默認不要發票，而當消費者要求退貨時，則以無發票為由拒絕退貨。此外，一些電商隨意確定商品性質、不予退貨種類，設定繁瑣的退貨手續，違法收取不合理費用等，也引起消費者不滿。
影響銷售理由牽強
在約談會上，多家電商企業以無理由退貨“影響二次銷售”、“增加額外成本”、“遭遇惡意退貨”為由“訴苦”。
1號店法務部負責人的觀點很具有代表性。他認為，新《消法》中無理由退貨規定的適用范圍爭議頗多。“雖然《消法》中確定的無理由退貨范圍已經很清楚了，但商品類別很復雜，存在很多變量，比如我們認為服務類商品不適用無理由退貨，包括餐飲優惠券等。”
該負責人還表示，不影響第二次銷售是該企業的一個考量標準。“以消費者購買手機為例，消費者購買手機后拆開包裝、插卡，試用之后退貨會產生額外的成本，一是物流成本，二是運營成本，三是退貨后的價值貶損。退貨后的價差在10%—30%，這是一個行業現狀，這些損失要我們和廠商分擔，是否合理?”
中國人民大學法學院教授劉俊海對電商企業的上述觀點并不認同。他指出，無理由退貨規定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務，當然也包括與服務有關的商品，如充值卡、預付卡等，商家不能隨意擴大不適用范圍。
“商家擴大無理由退貨的不適用范圍，涉嫌違反《消法》第二十六條相關規定，即涉嫌構成不公平的、不合理的規定和格式條款，也就是霸王條款。”劉俊海說。
“有些商品的退貨可能會對電商的經營和二次銷售有影響，但企業不能以此為由自行制定或者擴大無理由退貨的不適用范圍。”北京市匯佳律師事務所律師邱寶昌說。
劉俊海分析認為，消費者行使后悔權其實是一個小概率事件，電商企業沒必要把無理由退貨與影響二次銷售進行捆綁。“企業既要看到無理由退貨帶來的損失，又要看到無理由退貨帶來的長遠利益。無理由退貨執行到位本身就是巨大的信譽資產，如果短期因此產生負債，我個人覺得對于電商企業來說，這是應當發生的負債，也是能帶來更大長遠利益的負債。”
針對一些電商企業質疑消費者惡意退貨，甚至把商品進行掉包的說法，劉俊海表示，實施這種行為的人不是消費者，而是欺詐者。“企業不要把這些人的行為和消費者掛起鉤來，要相信絕大多數消費者是誠實守信的。企業如果對消費者都作有罪判斷、惡意推定的話，就算法律規制立得再細，糾紛也會不斷增多。”
不得人為設障
楊紅燦介紹，《消法》規定的“7日無理由退貨”制度保護的是消費者的反悔權，即商品沒有質量問題消費者也可以退貨，經營者不得隨意擴大限退商品范圍。
劉俊海建議第三方平臺電商要在保障消費者合法權益方面承擔應盡的責任，為消費者把好關。包括向消費者提供詳細的商家信息，實行商家實名登記制度，并對無理由退貨進行規范和自律。
劉俊海建議，消協組織、行業協會組織電商對不適用無理由退貨的范圍作出詳細規定;有關行政執法部門，盡快出臺無理由退貨的行為指引。“不能由單個的電商去決定哪些商品不適用無理由退貨。如果每個電商都自行決定哪些商品不適用無理由退貨，長此以往，我真想不到哪些商品還可以適用無理由退貨的規定”。
“消協組織將動員社會力量開展社會監督，綜合運用點評、評議、調查等多種手段，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業進行曝光，督促其改正;對于拒不改正的企業，將向有關行政機關反映，請求對其進行查處;對于與消費者權益有重大利害關系，涉及眾多消費者權益的案件，除支持消費者自行提起訴訟外，對其中符合《消法》和《民事訴訟法》規定的可訴范圍，有必要提起公益訴訟的案件，消協將做好提起公益訴訟的準備。”中消協秘書長常宇說。
“約法三章”促落實
約談會上，國家工商總局和中國消費者協會聯合要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，將“7日無理由退貨”規定在經營活動中予以認真落實，并將落實整改情況形成書面材料，在30天內上交國家工商總局消保局。
國家工商總局還和與會電商企業“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注。為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節。二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“7日無理由退貨”規定在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。
國家工商總局消保局局長楊紅燦表示，“約法三章”是工商部門對電商行業貫徹落實《消法》“7日無理由退貨”規定的底限要求。工商部門鼓勵電商企業積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優惠，并要求與會的電商企業發揮典型示范作用，改進服務質量，達到既讓消費者滿意、企業又獲得發展的雙贏結果。
